Менеджер клиентских инцидентов

• Организация и лидирование команды по решению обращения пользователя;
• Ведение on-line конференций с клиентом;
• Общение с заказчиком по телефону, ВКС, чаты и мессенджеры;
• Контроль и согласование оповещений пользователей при инцидентах и технологических работах;
• Анализ жалоб, поступивших от пользователей, с принятием соответствующих мер;
• Разработка и формирование отчётов о выполнении процессов и ситуационных показателей;
• Участие в расчёте компенсаций и показателя доступности услуг при инцидентах;
• Помощь в решение сложных и спорных обращений, консультирование пользователей по продуктам и услугам компании;
• Контроль заявок, относящихся к категории VIP;
• Переводить технические термины и определения на язык менеджеров и бизнеса;
• Контроль и поиск путей улучшения процессов компании;
• Взаимодействие с подрядными организациями и конечными пользователями.

• Опыт работы в аналогичной позиции не менее 2-х лет;
• Навыки ведения переговоров, делового общения, переписки, ведение стриминга и оперативных чатов в мессенджерах;
• Опыт работы с Unix-подобными ОС на уровне пользователя и выше, знание стандартных команд и утилит;
• Базовые знания принципов работы сети, понимание сетевой модели OSI и стека TCP/IP;
• Понимание основных процессов ITIL (работа с ЗНО, инцидентами, ЗНИ);
• Опыт работы в системах автоматизации процессов управления ИТ (системы типа Service Desk)
• Опыт работы с документацией (разработка, реализация и актуализация инструкций)
• Умение эффективно решать конфликтные ситуации
• Грамотная письменная и устная речь;
• Знание английского на уровне не ниже upper-intermediate.

Будет плюсом:

• Проведение on-line meetup;
• Опыт работы с облачными платформами виртуальной инфраструктуры (VMware, OpenStack);
• Знакомство с базами данных (SQL/noSQL);
• Базовые навыки работы с Docker и K8s;
• Понимание принципов организации web-сервисов с использованием REST API;
• Опыт работы с системами мониторинга (Prometheus, Grafana, Zabbix и т.п.);
• Участие в построении и развитии процессов в компании.

График работы:

• Сменный график работы (2 дня с 8.00 до 20.00, 2 дня выходных, 2 дня с 20.00 до 8.00, 2 дня выходных). Присутствие только в офисе;

Что мы предлагаем:

• Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ;
• Конкурентный уровень дохода (оклад + годовой бонус);
• ДМС со стоматологией;
• Прозрачную систему мотивации, которая позволяет влиять на уровень дохода;
• Работу в команде профессионалов;
• Участие в создании инновационных продуктов;
• Офис в центре Москвы;
• Корпоративную мобильную связь;
• Льготную программу ипотечного и потребительского кредитования;

Ещё у нас:

• Возможность вертикального и горизонтального роста;
• Бонусные программы от компаний партнёров;
• Возможность получения бонуса за закрытие вакансии по вашей рекомендации;
• Материальная помощь при рождении детей и др. семейных обстоятельствах;
• Обучение в Корпоративном университете;
• Участие в профильных конференциях в качестве спикера или слушателя;
• Корпоративная жизнь: спортивные комьюнити, клубы по интересам (настолки, интеллектуальные игры;
• Обучение и развитие в компании.